Según un estudio realizado por Accenture en 2015, el 54% de los consumidores De una marca cambiaron a la competencia durante el año: una cifra impresionante y un verdadero lucro cesante para las empresas.
En la era del consumidor digitalizado, es cada vez más difícil para las marcas luchar contra la inestabilidad de este último. La fidelización es ahora un factor crucial para la sostenibilidad de una empresa, vamos a ver por qué y cómo luchar contra la atracción de los clientes y fidelizar a sus clientes.
Fidelizar sus clientes: ¿Por qué es tan importante?
En los últimos años, las empresas se han enfocado en la apertura de nuevos mercados y la adquisición de nuevos clientes.
Sin embargo, los servicios de marketing y comercio ya están sentados en una mina de oro: sus clientes actuales.
Lo que está en juego aquí es ante todo económico: fidelizar a un cliente es entre 5 y 10 veces más barato que adquirir uno nuevo.
Las acciones necesarias para dar a conocer una marca suelen ser costosas. En un entorno competitivo y con múltiples puntos de contacto, el coste de adquisición de los clientes es elevado.
Por lo tanto, es necesario un programa de fidelización de clientes para ahorrar costes de prospección comercial.
Si bien la fidelización es sinónimo de retención de clientes, no es contraria a la adquisición de nuevos clientes. Es importante señalar que un cliente fiel es un cliente que comparte su atractivo para una marca.
Se está convirtiendo en un verdadero portavoz que, de este modo, crea nuevos consumidores.
La fidelización de los clientes es especialmente importante en un entorno competitivo.
Con Internet, los consumidores tienen acceso a productos de todo el mundo. Las propuestas son ilimitadas, y la inestabilidad del cliente es una verdadera preocupación para muchas empresas.
Para Fidelizar a sus clientes, hay que darle valor, y rediseñar los códigos de la relación cliente-marca.
Por lo tanto, la formación de su cliente debe ser un pilar importante de la estrategia empresarial. Luchar contra la atracción es reducir sus costes de adquisición de clientes, aumentar su volumen de negocios, diferenciarse de la competencia y perpetuar la existencia de la marca.
¿Cómo se puede fidelizar a sus clientes?
Usar un CRM
En primer lugar, le recomendamos que utilice un CRM en su estrategia de fidelización para fidelizar a sus clientes.
Este CRM le permitirá registrar una gran cantidad de información valiosa (logs de conexión al sitio web, comportamiento de compra en los distintos canales, preferencias y hábitos de consumo, relación con la marca…) que podrá utilizarse para optimizar sus acciones de fidelización.
Gracias a su CRM, por ejemplo, podrás conocer las preferencias de compra de tu cliente, y empujarlo a una nueva compra empujándole a través de e-mail o SMS una oferta personalizada con beneficios pensados para él.
Tener una experiencia de clientes optimizado y sin problemas
Es importante para usted optimizar su recorrido por cliente.
El consumidor no debe perderse en los meandros de su recorrido de compra y debe encontrar una respuesta a su necesidad en un tiempo limitado.
Su experiencia de compra debe ser óptima, lo que pasa por la compra de un producto que responda a sus expectativas y cuya calidad no esté en duda.
Realizar encuestas de satisfacción de los clientes
En un entorno en el que la competencia es cada vez más dura, es importante que nos pongamos en tela de juicio constantemente.
¿Qué mejor para eso que dejar que su cliente exprese su descontento y los posibles ejes de mejoras? ¿O, por el contrario, ensalzar tu producto? Las encuestas de satisfacción a menudo son largas y mal consideradas, ¡por favor cambie esto!
¡Hagan sus cuestionarios «sexy» y fun! No olvides practicar lo social listening revisando lo que se dice de ti en las redes sociales.
Tener un servicio eficaz después de la venta
Otro punto importante: la calidad del servicio. Primero su SAV: ¿Es eficaz? ¿Rápido? Redes sociales, chatbot… ¡ofrezcan a tu cliente muchas maneras de contactarte para resolver su problema rápidamente!
El servicio también incluye su forma de anticipar y responder a las necesidades de su cliente.
Asegúrese de que pueda acceder a recursos de calidad que le permitan mejorar su conocimiento de su producto/servicio (blog, fichas técnicas, envío de consejos a la newsletter, organización de webinares…).
Ofrecer programas y tarjetas de fidelidad que siempre funcionan relativamente bien y te permiten recuperar información de tus clientes (hábitos y frecuencia de compra, cesta media…).
Incentivar a los compradores a recomendar
¡No olvides llevar a tus clientes a comprar de nuevo!
Proponle productos que completen su primera compra, ofrecerle una reducción especial en su cumpleaños, una reducción con la factura para un próximo pedido, infórmese de los nuevos productos que usted propone…
Gracias a un CRM bien compuesto, tendrás mucha información al alcance de la mano para conocer más sobre los hábitos de tu consumidor y así ofrecerle el producto que más le convenga.
Trabajar la relación después de la venta
Las nuevas tecnologías han puesto a su disposición nuevos canales de comunicación que es importante utilizar en su beneficio para fidelizar sus clientes.
No sirve de nada simplemente promocionar tus productos en las redes sociales, el nuevo consumidor quiere encontrar valor añadido en su comunicación.
Ya sea a través de un artículo de blog, compartiendo un video informativo o organizando un webinario, deberás proponer un contenido interesante para mantener el interés de tus clientes por tu marca.
Manténgase en contacto por correo electrónico. Envíen una newsletter cada mes con consejos, deseen buenos cumpleaños a su cliente, o simplemente pregunten si todo está bien.
El tono de su comunicación BtoC debe ser más alegre. Exit las empresas cuya comunicación es demasiado impersonal, tu cliente quiere sentirse cerca de ti.
La adquisición de clientes es un proceso muy complicado y a menudo costoso, por lo que es primordial rentabilizarlo manteniendo a su cliente a lo largo del tiempo.
Ahora tienes acceso a una impresionante cantidad de datos que, con buen uso, te permitirán ofrecer un producto hiperpersonalizado a tus clientes, y así aumentar tus posibilidades de concluir una nueva venta.
Estén atentos a la necesidad de tu cliente y ofrezcan buenos consejos. Esté a su disposición en caso de problemas, y proponerle ofertas personalizadas para animarlo a comprar.
Resumiendo, cuida de su cliente, y le agradecerá.
