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Según un estudio realizado por Accenture en 2015, el 54% de los consumidores de una marca cambiarion a la competencia durante el año: una cifra impresionante y un verdadero lucro cesante para las empresas. En la era del consumidor digitalizado, es cada vez más difícil para las marcas luchar contra la inestabilidad de este último. La fidelización es ahora un factor crucial para la sostenibilidad de una empresa, vamos a ver por qué y cómo luchar contra la atracción de los clientes y fidelizar a sus clientes. Fidelizar sus clientes: ¿Por qué es tan importante? En los últimos años, las empresas se han enfocado en la apertura de nuevos mercados y la adquisición de nuevos clientes. Sin embargo, los servicios de marketing y comercio ya están sentados en una mina de oro: sus clientes actuales.Lo que está en juego aquí es ante todo económico: fidelizar a un cliente es entre 5 y 10 veces más barato que adquirir uno nuevo. Las acciones necesarias para dar a conocer una marca suelen ser costosas. En un entorno competitivo y con múltiples puntos de contacto, el coste de adquisición de los clientes es elevado. Por lo tanto, es necesario un programa de fidelización de clientes para ahorrar costes de prospección comercial. Si bien la fidelización es sinónimo de retención de clientes, no es contraria a la adquisición de nuevos clientes. Es importante señalar que un cliente fiel es un cliente que comparte su atractivo para una marca. Se está convirtiendo en un verdadero portavoz que, de este modo, crea nuevos consumidores. La fidelización de los clientes es especialmente importante en un entorno competitivo. Con Internet, los consumidores tienen acceso a productos de todo el mundo. Las propuestas son ilimitadas, y la inestabilidad del cliente es una verdadera preocupación para muchas empresas. Para Fidelizar a sus clientes, hay que darle valor, y rediseñar los códigos de la relación cliente-marca. Por lo tanto, la formación de su cliente debe ser un pilar importante de la estrategia empresarial. Luchar contra la atracción es reducir sus costes de adquisición de clientes, aumentar su volumen de negocios, diferenciarse de la competencia y perpetuar la existencia de la marca. ¿Cómo se puede fidelizar a sus clientes? Usar un CRM En primer lugar, le recomendamos que utilice un CRM en su estrategia de fidelización para fidelizar a sus clientes. Este CRM le permitirá registrar una gran cantidad de información valiosa (logs de conexión al sitio web, comportamiento de compra en los distintos canales, preferencias y hábitos de consumo, relación con la marca…) que podrá utilizarse para optimizar sus acciones de fidelización. Gracias a su CRM, por ejemplo, podrás conocer las preferencias de compra de tu cliente, y empujarlo a una nueva compra empujándole a través de e-mail o SMS una oferta personalizada con beneficios pensados para él. Tener una experiencia de clientes optimizado y sin problemas Es importante para usted optimizar su recorrido por cliente. El consumidor no debe perderse en los meandros de su recorrido de compra y debe encontrar una respuesta a su necesidad en un tiempo limitado. Su experiencia de compra debe ser óptima, lo que pasa por la compra de un producto que responda a sus expectativas y cuya calidad no esté en duda. Realizar encuestas de satisfacción de los clientes En un entorno en el que la competencia es cada vez más dura, es importante que nos pongamos en tela de juicio constantemente. ¿Qué mejor para eso que dejar que su cliente exprese su descontento y los posibles ejes de mejoras? ¿O, por el contrario, ensalzar tu producto? Las encuestas de satisfacción a menudo son largas y mal consideradas, ¡por favor cambie esto! ¡Hagan sus cuestionarios “sexy” y fun! No olvides practicar lo social listening revisando lo que se dice de ti en las redes sociales. Tener un servicio eficaz después de la venta Otro punto importante: la calidad del servicio. Primero su SAV: ¿Es eficaz? ¿Rápido? Redes sociales, chatbot… ¡ofrezcan a tu cliente muchas maneras de contactarte para resolver su problema rápidamente! El servicio también incluye su forma de anticipar y responder a las necesidades de su cliente. Asegúrese de que pueda acceder a recursos de calidad que le permitan mejorar su conocimiento de su producto/servicio (blog, fichas técnicas, envío de consejos a la newsletter, organización de webinaires…). Ofrecer programas y tarjetas de fidelidad que siempre funcionan relativamente bien y te permiten recuperar información de tus clientes (hábitos y frecuencia de compra, cesta media…).…

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