¡No hay necesidad de buscar la gallina de los huevos de oro porque ya la tienes! Cada uno de tus clientes puede convertirse en una historia de éxito y por lo tanto las relaciones que has forjado se convertirán en una oportunidad para tu desarrollo. Paolo Coelho, en El Alquimista, cuenta cómo su héroe dirige el mundo en busca de un tesoro mientras estaba en su propia casa. Lo mismo ocurre con las relaciones que hemos forjado con nuestros clientes. Aunque es esencial ganar nuevos clientes para reducir los riesgos empresariales, es mucho más fácil desarrollar un crecimiento saludable en su base instalada.
El representante de ventas a menudo tiende a imponerse y a limitarse en la difícil tarea de conquistar nuevos clientes, mientras que con demasiada frecuencia descuida a sus clientes ya adquiridos. Sin embargo, la compañía tiene mucho que ganar al construir la lealtad del cliente en lugar de enfocarse únicamente en la prospección. Aquí hay 7 consejos prácticos sobre cómo establecer una relación duradera y ganadora con sus clientes actuales con el fin de construir su lealtad.
El coste comercial de la venta en BtoB es de alrededor del 15% del precio en promedio.
Las empresas a menudo gastan hasta el 80% del presupuesto comercial para ganar el 20% de los nuevos negocios. Una nueva operación cuesta en promedio 7 veces más que la realizada en su base instalada. Simplemente sería suficiente transferir el 20% del tiempo a búsquedas inciertas en beneficio de sus clientes para mejorar rápidamente los resultados. Estas cifras son muy claras… pero en realidad no es tan simple. Las empresas transmiten naturalmente a los vendedores el valor de la conquista, el del cazador que aporta una nueva captura a la tribu sin inculcar en ellos la cultura de la fidelidad del cliente.
La conquista del primer pedido se considera como la captura de un nuevo cliente.
Aléjate de tu mente esta concepción de otro siglo! Naturalmente, el vendedor pierde su atención, ya que el cliente se da por sentado. Sin embargo, un estudio ha demostrado que un pedido inicial de 1 peso generará finalmente 10 pesos a lo largo de la vida del producto (software, suministros, formación, mantenimiento….). También existe la posibilidad de ventas cruzadas con clientes ya adquiridos en otras áreas de las actividades de la empresa. En resumen, si lo cuidas bien, ¡el cliente será una verdadera mina de oro!
Otra encuesta mostró que el 46% de los clientes abandonan a su proveedor después del primer pedido, el 24% después del segundo pedido, el 14% después del tercer pedido y el 12% después del cuarto pedido. Se puede concluir que un cliente es realmente adquirido no en el primer pedido, sino sólo después del tercer pedido. Es preciso mantener un gran esfuerzo para lograrlo. Y no hay secretos: ¡para mantener a un cliente tienes que demostrarle que lo amas! ¡Para hacer esto, tienes que hacer que se sienta bien contigo!
Preste atención a la calidad de la entrega y de los servicios.
Comproba personalmente la calidad de la entrega o de los servicios. Anticiparse a los problemas de los clientes y responder a sus peticiones. ¡Sea como el solucionador de todos los problemas que encontrarán y el caballero que defiende los compromisos de su empresa! Y considera los problemas como una oportunidad única para establecer una relación fuerte con ellos y construir su lealtad gracias a tu reactividad. No es la naturaleza del problema lo que importa, sino cómo se les ayuda a encontrar la solución.
Anticipar las quejas.
Si deseas conservar a sus clientes, establezca y respete los estándares de tiempos de respuesta rápidos. Nada repele más a un cliente que el incumplimiento de los compromisos de la empresa. Si crees que no podrás cumplir tus promesas, díselo antes de que se entere por sí solo. Mida regularmente tu capacidad para cumplir tus compromisos a través de encuestas de satisfacción.
Haga de tus clientes tus embajadores.
Un cliente no se adquiere cuando se han satisfecho sus necesidades, sino tan pronto como se ha logrado crear una relación de confianza. Planifique visitas regulares a tus clientes para mantener las relaciones. Llámalos por su nombre tan pronto como puedas. Y recuerde que tus clientes quieren hacer negocios con las personas en primer lugar, no con las empresas. Si tienes éxito en crear esta fuerte relación con ellos, tus clientes se convertirán en tus mejores embajadores.
Agradezca a sus clientes sinceramente.
Llame sistemáticamente a sus clientes con cada pedido y agradézcales por la confianza que depositan en tu empresa. Invítelos a compartir momentos de convivencia con los posibles clientes, por ejemplo, en torno a una tarde de degustación de vinos o un partido de football. Considere a cada cliente como único y deles un lugar especial. Crea un club VIP en el que puedas registrar a todos tus buenos clientes. Deje que conozcan a la alta gerencia de la compañía. Crear una tarjeta de fidelización y hacerles ofertas anticipadas o en exclusividad.
Involucre a sus clientes.
El vendedor a veces siente que ya no puede hacer una pregunta a su cliente cuando es adquirido. Percibe el cuestionamiento como una forma de ignorancia sobre lo que debe saber sobre su cliente. Sin embargo, en un mundo en constante cambio, los retos de los clientes están cambiando rápidamente. Por lo tanto, debe evolucionar con ellos y ayudarles a encontrar soluciones cada vez más innovadoras. Para ello, pregúnteles acerca de sus preocupaciones y los nuevos desafíos que sus productos deben abordar. Solicite regularmente a sus clientes encuestas de satisfacción: tendrán la sensación de contribuir a la mejora de tu empresa. Creemos que sólo puedes tocar el corazón de tu cliente dando. Pero saber preguntar es un acto de humildad que se percibe muy bien desde el punto de vista del cliente y da muy buenos comentarios.
Transmitir información clave.
Envíe información a sus clientes regularmente, especialmente copias de artículos sobre tu negocio. Cree un boletín mensual o videoconferencias. Sea más íntimo con tus clientes creando comunidades en Twitter, LinkedIn o Facebook para convertirlos en los defensores de tu empresa.
Haga que sus clientes sean los actores de su éxito
Los clientes satisfechos están muy abiertos a ofrecer su ayuda, especialmente en la búsqueda de nuevos clientes. No pidas un archivo, sino simplemente dos o tres contactos recomendados por ellos y dale una recompensa para que se animen a hacerlo de nuevo.
