La mejor herramienta para manejar las ventas y relaciones comerciales: Zoho CRM
El CRM de Zoho es un software open source de gestión de relaciones comerciales (CRM), es uno de los más reconocidos en el mercado debido a las diferentes características que ofrece a sus usuarios, principalmente brindándoles herramientas y aplicaciones para la gestión eficiente de sus relaciones, así como de los procesos corporativos, administrativos e internos.
¿Qué es un CRM?
En este artículo te comentaremos acerca del servicio de CRM de Zoho. Pero antes de empezar aclaremos qué es exactamente este término. Las siglas significan Customer Relationship Management, lo que es gestión de relaciones con clientes. Es la disciplina de negocios cuyo objetivo es optimizar las relaciones que tiene una empresa con sus clientes actuales y potenciales clientes nuevos (Leads).
Dentro del CRM encontramos tendencias como el Funnel de ventas o el Ciclo de negocios, modelos comerciales de ventas y atención a clientes antiguos. En resumen, el CRM busca tener todas las relaciones de una empresa con sus consumidores en una misma base de datos eficiente y organizada.
Los 4 pilares del CRM son:
- Marketing: Todas las acciones realizadas para la generación de interés y aumento de audiencia para un producto o marca. Uno de los principales objetivos de un software de como Zoho es permitir la organización e implementación de campañas de marketing (en cualquier medio donde la marca se desempeñe) y la medición de resultados, cosa que es de vital importancia en estos casos. Con el software es posible tener cada acción de marketing ordenada de manera independiente y evaluar sus resultados.
- Ventas: Uno de los puntos fuertes del software Zoho CRM. Todo empieza en el primer paso del túnel de ventas, la atracción del usuario (Correspondiente a la fase de Marketing). Posteriormente comienza la generación de leads, acción en la cual se organiza cada contacto de potencial cliente con toda la información requerida para tomar acciones concretas en pro de resultados. Zoho permite ordenar todos los leads y clasificarlos según el origen, acción a tomar, porcentaje de probabilidad de cierre, entre otros factores.
Del mismo modo, Zoho CRM hace posible el seguimiento de cada lead de manera individual, monitoreando el progreso de ese caso dentro del funnel de ventas, acciones a tomar e incluso sugiere movimientos basándose en acciones anteriores del usuario (gracias a la inteligencia artificial de la que hablaremos luego).
- Servicio al cliente: Cuando el lead ha dejado de serlo y se ha convertido en cliente, pasa a la fase de customer service. En esta área es necesario tener un enfoque igual de intenso que con las ventas, ya que es el servicio al cliente que nos permitirá mantenerlo en nuestra empresa y que generará acciones orgánicas de marketing en forma de recomendaciones al servicio.
Con el software de CRM es posible hacer partícipe a todo el equipo de trabajo de las acciones que se estén llevando a cabo sobre esa cuenta específica y asignar responsabilidades a cada uno, según su cargo. Además, permite ‘democratizar’ la información del trabajo en la empresa.
Esto tiene múltiples beneficios tangibles e intangibles. Por un lado se aplica la metodología japonesa de trabajo, responsabilizando a cada miembro del equipo y haciéndole sentir importante. Por otro lado, se ‘blinda’ el flujo de trabajo en caso de la ausencia parcial o definitiva de un ejecutivo y/o miembro del staff.
- Soporte técnico: De un modo similar al de servicio al cliente, el soporte técnico se convierte en urgencia, cuando un cliente tiene una situación y requiere de nuestro apoyo y solución rápida. Los casos de soporte eficientemente resueltos, siempre terminan mejorando la relación cliente-proveedor, aunque se hayan generado desde un problema o fallo del último, en este caso, el usuario de CRM Zoho.
En este caso ocurre lo mismo que con los procesos de ventas y servicio; es necesario tener a todo el equipo involucrado e informado sobre la situación, para poder asignar tareas y medir progresos sin mayores bloqueos en el flujo de información.
Funciones de Zoho CRM
El CRM Zoho es un software ofrecido por la homónima empresa, con el mismo fin de relaciones comerciales antes descrito. Tiene múltiples aplicaciones y funciones para la gestión de todas las actividades relacionadas con ventas y satisfacción de clientes. Es uno de los suites más completos en el mercado, principalmente por su variedad de aplicaciones, así como por lo amigable de su plataforma, fácil de usar hasta para los más inexpertos.
A continuación repasamos algunas funciones de Zoho CRM:
Multicanal
El CRM de Zoho te permite monitorear el progreso y la actividad de clientes sobre el contenido y plataformas de tu empresa. Conectándose a medios sociales, email, website y telefonía celular, Zoho CRM permite canalizar todas esas interacciones en una sola base de notificaciones. Esto sirve para optimizar el tiempo de respuesta, así como la dedicación requerida para estar pendiente de dichas actividades.
Inteligencia artificial
Una de las características principales de Zoho CRM es la inteligencia artificial ZIA. Con esta función, el CRM detectará el comportamiento de la empresa en forma de patrones y tendencias, logrando proveer datos realistas sobre el rendimiento del negocio, las ventas, problemas recurrentes, entre otros. Permite canalizar información de manera automática que, de procesarse manualmente, tomaría horas diarias que pueden ser valiosas en la búsqueda de nuevas ventas y clientes.
Automatización
Partiendo de la inteligencia artificial, mencionada en el párrafo anterior, Zoho automatizará las tareas más recurrentes que tengan un patrón definido. Esto es: tareas que se repitan diariamente en una franja horaria y con un mismo fin. La automatización permite ahorrar tiempo, además elimina el factor de error humano.
Reportes
Un área de vital importancia en la gestión de una empresa es la reportería. Tener informes actualizados y constantes sobre el rendimiento de un producto o una estrategia de ventas permite analizar constantemente lo que está funcionando, lo que falla y cómo mejorarlo. Zoho CRM se encarga de generar reportes personalizados según las métricas y variables que desees. Además son exportables y visualmente atractivos (cosa que normalmente se pasa por alto en la reportería) por lo que son ideales para utilizar en reuniones de equipo.
Hecho a la medida
Hablando de personalización, el CRM de Zoho te permite mover y editar tanto como desees; diseñar formularios, componentes, bases de datos, etcétera. Parte de la base de que cada negocio es diferente y necesita adaptar el software a su caso. Por eso, Zoho tiene un amplio abanico de edición.
Otra ventaja es que no requiere mayor conocimiento en software, programación o diseño. Mencionamos anteriormente que es una aplicación bastante amigable y como tal, fácil de editar.
Procesos
La gestión de procesos de Zoho CRM se enfoca en 2 áreas específicamente:
- Blueprint: Para llevar registro de las actividades de venta y así lograr automatizar la mayor cantidad posible.
- Proceso de aprobación: Asignando a cada miembro del equipo sus responsabilidades y tareas, teniendo récord de cada avance, sometiéndose a aprobación o revisión según se necesite.
Flujo del ciclo de negocios
Uno de los objetivos del CRM es evitar los bloqueos en el ciclo de negocios. Esto es alcanzable cuando todos los procesos del ciclo se conectan entre sí sin mayor obstáculo ni burocracia, logrando mantener la atención e interés del lead durante todo el proceso.
Conecta los 4 puntos principales del ciclo (Leads, contactos, acuerdos y gestión de cuentas).
Trabajo en equipo
Zoho CRM tiene diversas aplicaciones para la gestión de los recursos humanos en la empresa. Especialmente en la asignación de tareas, responsabilidades y el seguimiento de las mismas, así como en la interacción entre el equipo, flujo de ideas y comentarios.
Seguridad en línea
Este es un software seguro, de los más reputados a nivel internacional. Tiene todas las medidas de seguridad necesarias para proteger los datos privados de la empresa, así como de sus clientes y empleados.
Open source
Open Source. Uno de los puntos de interés en este artículo. El Software de Zoho es de código abierto y permite la creación de aplicaciones sencillas dentro de la interfaz del CRM. Esto es ideal para clientes con necesidades técnicas más amplias y requerimientos muy específicos.
Se requiere cierto nivel de código, sin embargo, está adaptado para el aprendizaje constante por vía de ensayo y error.
Tarifario de Zoho CRM
Los precios de Zoho CRM varían según 2 factores: La forma de pago y el plan a elegir. Se puede pagar mensual o anualmente (con un descuento considerable al pagar por año). Además hay 4 planes distintos, que van incrementando sus funciones acorde al precio.
